中国式机场滞留现象

收藏 www.jctrans.com 2013-1-18 14:44:00 中国新闻网

导读:提起这个段子,北京市蓝鹏律师事务所主任律师张起淮笑起来。事实上,中国的航班延误并没有那么“不准”。据中国民用航空局发展计划司发布的《2011年民航行业发展统计公报》,2011年中国民用航班的正点率为72.7%。

  航班延误这一司空见惯的现象背后,除天气原因等不可抗力原因之外,仍然存在着组织庞大、空中资源紧张等深层次的中国式原因。

  相声中曾有个著名的“四大不准”段子:中国足球、天气预报、机场航班、小孩撒尿。 

  提起这个段子,北京市蓝鹏律师事务所主任律师张起淮笑起来。事实上,中国的航班延误并没有那么“不准”。据中国民用航空局发展计划司发布的《2011年民航行业发展统计公报》,2011年中国民用航班的正点率为72.7%。 

  这个数据并不比其他国家更差。虽然不及美国航空咨询公司flight Status统计的2012年12月正点率最高的欧洲米德兰航空公司(96.43%),但远远高出印度的53%,和美国西南航空公司(74.37%)相差不多。 

  然而,也似乎没有哪个国家像中国这样,每遇到航班延误,就可能会有人打砸机场,甚至发生愤怒的乘客冲进停机坪、逼停飞机的恶性事件。外媒甚至将这一系列滞留现象起了名字,叫做“中国式空怒”。 

  不是一条线,而是一张网 

  旅客将怒气发向机场,有时可能会是打错了靶子。 

  “一个航班的运行不是一条线,而是一张网,很多环节是交叉并行的。”中国民航干部管理学院教授刘伟民说。 

  首都机场股份公司运行控制中心总经理马荫直观地解释:在首都机场,平均每个航班的起飞,同时会有30余家单位和部门参与协作。 

  以一个国际航班旅客为例,从他进入机场开始,就进入了民航的服务系统。停车,是专门的停机楼管理部门,办理值机手续的是相应航空公司或由其委托的地面代理公司负责;交运行李,以前由专门的行李公司负责检查、分检、运送、上机,但目前首都机场已经实现了全自动化管理;接下来,要通过海关、边防、检疫,由政府相关的职能部门派驻机场的机构负责;经过上述检查后,旅客还要再经过安全检查,有专门的安保公司负责检查。 

  经过如上手续,这位旅客终于可以前往登机口等候乘机,登机工作仍由航空公司人员或地面代理公司来组织旅客。 

  以上部分,还是旅客可以直接感受到的服务。但并不是坐进飞机就万事俱备。一架飞机在准备出发时,机场、地勤公司、燃油保障公司等多家单位同时提供服务,为飞机装卸清洁水、餐饮以及机械保障等服务,而空中交通管制部门、气象部门等,也在时时为飞机起飞提供信息指导和支持。 

  一个航班机组,通常一天会飞行多地,每一地都要经历如此多程序。这就意味着,每一个节点出现问题,都有可能造成延误,而一个航段出现延误后,接下来可能就是一连串的延误。 

  企业流程管理咨询师张国祥就曾经历过一次荒谬的航班延误经历。 

  那是在2010年9月,他准备从广州白云机场飞往天津滨海机场,已到登机时间,航空公司人员就位后却发现登机口的门没有打开,多次呼叫,十多分钟后,手持钥匙的保安才急匆匆地赶来。 

  荒诞剧并没有就此停止。张国祥和其他旅客乘坐摆渡车到达飞机前时,又一次被拦下,他们被告知“因乘务人员没有到位,机场规定旅客不能登机。”  

  天气预报一早便说广州晚上有雨,天色也在不断变暗,旅客们开始担心飞机能否在雨前顺利起飞,有些人开始不满,还有些人准备强行登机,但机场保安一直尽职地阻止着旅客。 

  在这样推推搡搡的纠缠中,乘务组人员终于急匆匆地赶来,当大家向乘务人员发难时,一位空乘人员说,“我们还有气呢!我们就在那边等着,可是没有车送我们过来,我们还着急呢!”延误一个小时后,张国祥们终于能够“起飞”。 

  “这其实是一个典型的两个公司的流程衔接存在问题事例。”张国祥用专业知识解释道:“人员调配是航空公司内部事务,车辆调配是机场方面的事务。两个公司的人员不能及时有效的沟通就是主要原因。” 

  “而就差在这一个小环节,这个航班机组可能这一整天都会不断地发生延误。”他说。 

  经常乘坐飞机的“飞客”们大概都有体会,在处置航班延误事件上,首都机场目前算是全国最好的。马荫介绍,这缘于2009年,首都机场股份公司和华北民航局牵头,共同组建了运管委联合会商机制(以下简称运管委)。这是一个信息共享、联合会商的平台。在这个平台上,天气情况、机场滞留状况和放行、接收能力的信息,会随时与航空公司公开共享,使各方面都能及时了解机场通航能力状况,一旦发生大面积延误事件,运管委各方面会成立紧急调度小组,集中决策,直至延误问题解决。 

  2012年,首都机场共启动了39次运管委平台。最近一次,是2012年12月12日上午,北京突降大雪,大面积航班延误,首都机场运管委9家单位负责人集中协商,气象部门提供的未来一小时天气变化信息,跑道运转单位提供跑道除冰情况,各航空公司提供计划班次,空管部门制订出港计划运管委决定,将本来计划编排的每小时70架航班,缩减为每小时50架次,哪个班次先飞,哪个班次排后,由运管委与各航空公司协商,同时确保集中力量保障决策的有效执行。在这种应急处理机制下,当天中午所有航班就恢复正常运行了。 

  那么,如何保证旅客没有抱怨? 

  在马荫看来,信息及时、充分公开是最重要的。首都机场为此专门设有新闻宣传委员会,每当发生航班延误,这个委员会便会在第一时间通过电视、微博、广播等媒体,通报信息,希望旅客及早询问航班情况,提前安排出行计划,而机场滞留人员则可以通过广播、电子显示屏、临时张贴的延误通告等方式,得知自己航班的情况。 

  2012年12月14日这一天,小雪天气导致首都机场部分航班延误后,首都机场还在航站楼内的电视屏幕上播放机场除冰雪的实时画面。 

  每天80万人在天上“飞” 

  中国的民用航空一直呈高速发展的状态。首都机场自1958年成立至1993年,用35年实现了1000万人次旅客的年吞吐量;但之后仅用了7年,旅客吞吐量就达到了2000万人次;2012年,首都机场的年旅客吞吐量已超过8000万人次。 

  放眼至全国,2011年,全国民用航空业一共完成旅客运输量29317万人次,这意味着,每天约有80万人在天上飞来飞去——想象一下,这是多么壮观的景象! 

  为了适应不断增长的空乘需求,航空公司不断增加航班班次,但航道也和马路一样,不仅不能无限扩张,甚至不能随意并线、超车。 

  中国空域按照使用性质大致可分为:军民航共用空域、军航专属空域、限制使用空域、禁止使用空域。一般情况下,民用航空主要使用军民航共用空域,但当军用运输飞行使用时,民航要为军方让路。中国境内的飞行管制也由军方主要组织实施。民航班机日常运行中改航、绕航,均须得到空军管制部门同意后方可执行。 

  有限的空域,无限的飞行需要,使得空中交通通道变得越来越拥挤,尤其是北、上、广商旅出行需求强大的区域。 

  一位在国航工作多年的乘务长体会最深的是杭州机场。“乘务组都不愿意飞杭州,因为杭州机场发生延误的几率特别高。” 

  据中广网报道,2012年1月12日前,杭州萧山国际机场起飞向北的民用航班,只有一条空中航路,这条航路不仅要肩负杭州本场进离港航班,还要承担一部分南京机场、无锡机场进离港航班的重任。在进离港高峰时段,还有数十架飞机要飞过这条航路,好比几十辆车要同时通过一个“单车道”,不塞车,几乎是不可能的。 

  2012年1月12日后,为缓解这种拥堵状况,在这条航路附近又增加了一小段“岔路”,以便对进离港的航班有所分流,但很快,2013年1月11日,萧山国际机场即将开通第二条跑道,业内人士预测,久已不见的拥挤状况,可能又会重现杭州上空。 

  为了保证飞行安全,一旦空中航路拥塞,空管部门便要采取飞行流量控制,这便和航空公司不断增加的航班构成了一个恶性循环。中国民航大学教授高金华总结,“空中资源的紧缺与需求增量之间的矛盾,是目前造成国内航班延误的主要原因。” 

  当然,民航管理部门在可控范围内,也做了很多努力。据民航局网站报道,2012年11月22日零时起,在8400米至12500米高度范围内的飞行高度层将由7层增加至13层。通俗地解释,同样的高度,原来只允许盖7层楼,调整后,可以盖13层的楼,可容纳的飞机数量便会大大增加,从而缓解原来的“空中塞车”状况。  

  事前不通报,事后不道歉 

  大家可以直观看到的航班延误的原因,都是恶劣天气。然而据《2011年民航行业发展统计公报》,2011年造成航班不正常的原因,首推航空公司自身原因,其次是流量控制,天气及其他原因,只排在第三位。 

  这和国际上的统计数据大致相同。 

  据美国交通部运输统计局的数据,2011年美国航班延误有三成是航空公司的原因造成,四成是调度问题导致飞机未能按时到位,空中交通管制造成的航班延误比例为24.8%,只有大约4%的延误是极端天气造成的。 

  “所谓航空公司原因,主要是指在自身保障或者资源调配过程中出现的问题,比如说运力调配、计划安排、包括航空器临时出现的故障、还有系统安排故障等问题。”中国民航大学教授高金华告诉《中国新闻周刊》。 

  据资料统计,一架飞机一天飞行满12个小时,或上座率在80%以上才可以实现盈利。也就是说,航空公要尽可能将一架飞机的12小时飞行时间都排满,才可能实现利润的最大化。 

  但在这样紧密的安排中,难免不会出现错漏。而航空公司在此过程中,并非充当有效的信息协调角色,导致旅客将所有的不满发泄至机场和航空公司值班人员身上。 

  被誉为中国航空诉讼第一律师的张起淮说,“中国式空怒”的原因,航空公司在航班延误后的信息垄断,事前不通报,事后不道歉,使旅客始终处在“弱者”地位,从而引发不满。“他们会直觉地感到,发生航班延误,大闹大赔,小闹小赔,不闹不赔。” 

  虽然长期代理航空案件,但张起淮坦言,国内航班延误纠纷诉讼比较少,大多通过调解解决,主要是取证难,公司往往推卸为天气原因、空中管制等,规避自身的责任。其次是诉讼成本高,一个机票只有几千块,但要搭时间、金钱,算下来就不划算。最重要的原因是,中国民航业尚没有统一的赔偿标准,《民航法》只规定要赔偿,但是具体赔多少、怎么赔,都没有可依据行业标准来支持。 

  事实上,2004年,中国民航局曾出台过《航班延误的指导性意见》,该《意见》虽然对航班延误进行了较为细致的规定。但张起淮说:“目前,一个不可回避的现实是,中国的航空公司更强硬,民航的发达靠航空公司,包括机场。”因此这个《意见》并没有落实到航空公司中。据了解,目前只有深圳航空根据《意见》出台了赔偿细节。 

  对于机场和航空公司的服务水平,国内也没有一个长效的评分机制,大多只能以国际航协的评价作为参考。唯一可以参考的是中国消费者协会的统计数据。 

  2010年上半年全国十大投诉热点中,航空运输服务投诉量同比上升80%,位居投诉增幅次席;2011年,中消协和中国民航局运输局发布的《2011年航空服务消费者调查报告》显示,76.5%的消费者遇过航班延误。 

  相比来说,国外航空公司在航班延误后的处理不仅比中国要专业,而且更为体贴。 

  媒体曾报道过美联航对一次晚点3小时航班的处理方式。在航班抵达的第二天,所有乘客都收到了一封美联航客户服务部发来的的电子邮件,信中写道:“因交通管制,航班晚点给您带来不便,请接受我们的道歉。”随后,航空公司提供了三种赔偿方案供乘客选择:一、3000英里的里程兑换;二、将来搭乘美联航国内航班机票减免75美元,有效期一年;三、一年内购买750美元以上的美联航机票打折10%。 

  每个读完这封道歉信的乘客,都会自然地谅解了这次航班延误,并继续保持对这家航空公司的信任。

本文关键词:机场,延误

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