混乱的调配
除了信息的错位与缺失，同样消耗乘客耐心的还有调配上的混乱。牛涛和同事们坐的本来是东方航空公司1月3日18点20分从北京飞往西双版纳的航班，中途经停昆明。“3日当天在北京就没有起飞，我们公司一行26人被东航安排到附近的宾馆休息。4日早上8点左右飞机从北京起飞，4个小时后飞到昆明却无法降落。”牛涛告诉本刊记者，“因为之前延误的航班太多，长水机场得把这些积压的航班一点点放掉，导致机场地面饱和，我们的航班只能在中午12点左右又飞回重庆备降。机组人员建议我们不要下机，如果能排上队的话，随时可以走。”
航班终于在16点从重庆起飞，18点左右降落在昆明长水机场。“我们本来是直飞西双版纳，中途经停昆明，但到长水机场后，东航调配却不让我们直飞了，而是转机到当天22点钟飞西双版纳的另一趟航班。”牛涛告诉本刊记者，这意味着得增加一道提取行李的程序，而当天他们在混乱的行李区足足耗费了两个小时才找到一行26人的托运行李。
此时，错过4日22点航班的甄珍只能再次改签。“我在附近登机口工作人员的陪同下，到南航柜台时已经是23点。多亏了这位工作人员的帮忙，我才幸运地改签到当天最后一班飞往重庆的航班。”二次改签后，甄珍一路小跑到票面上显示的17号登机口，“但登机口一个人都没有，我慌了，怕飞机又飞走了。我找工作人员询问，他们辗转问了很多人，折腾了起码十几分钟才弄清楚是调配出现问题，换到了46号登机口。”4日深夜零点40分，甄珍终于登上了飞往重庆的航班，凌晨1点20分正式起飞，2点23分降落在重庆机场。
正当甄珍忙着二次改签的时候，牛涛和同事们终于找到行李。“到登机口后，工作人员却告诉我们，晚上22点的飞机改为零点起飞。可到了零点还是没有动静，当时已经找不到东航的人，我们只能问机场地勤人员新的起飞时间是什么时候，他也不知道。”牛涛回忆道，“大家满腔怒火，跑到东航的贵宾休息室理论。”牛涛记得，凌晨2点左右，贵宾休息室通知可以登机，但当大家拖着行李跑到登机口时，地勤人员却告诉大家，由于机械故障还是飞不了。
“我们愤怒地冲回贵宾休息室质问东航工作人员，对方却说他们是在发出登机通知后，才接到飞机有机械故障的通知。但此时乘客已经前往登机口。对方还告诉我们，后继航班要从尼泊尔的加德满都调配过来。”牛涛告诉本刊记者，“我们都非常不理解，难道东航在国内就没有飞机了吗？”牛涛说，乘客们情绪激动地要求航空公司负责人出来给一个合理的解释。
“事实上，航空公司的运力在元旦那几天确实没办法调配过来。淡季时，航空器的空余率大概在30%～40%，但旺季时，航空器运力的空隙度最多只有10%～20%。也就是说，航空公司的航班本身已经排得很满了，要挤出航班来安排滞留的乘客就很难了。可能有些地方有一两架飞机空余出来，然后从总部调配飞过来，但这样就比较慢了。”张骏告诉本刊记者，“转场到长水机场后，自2012年10月起航空公司增加了大量航班，这本来是我们机场两到三年内才能完成的增长额度。随着航班量的迅速猛增，员工的保障适应度却一下子跟不上来。”
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