错位的信息
元旦期间回云南婆家探亲的于宁告诉本刊记者：“我和老公坐的是祥鹏航空公司1月4日早上7点40分从昆明到成都的航班，我父母则是东方航空公司早上7点05分从昆明到丽江的航班。”听说长水机场因雾滞留的消息后，于宁打电话给机场客服确认4日的航班情况，但尝试了十几次都没有接通。“我们决定还是去机场看看。”于宁回忆，“4日早晨5点多一家人从城区出发时，还可以清晰地看到夜空中的星月。但当车开到机场附近时，能见度就变得越来越低，甚至看不太清楚路。”
“或许是因为到得早，机场办票大厅里的乘客并不多。”于宁说，6点左右到达长水机场时，航空公司员工和机场地勤都在岗位上。“柜台工作人员说还没得到通知暂时不能换票，我们就在办票大厅里等候。”于宁告诉本刊记者，在将近3个小时的等待时间里完全没有听到广播。“大厅里的电子信息牌上却显示我们这趟航班正在检票，我们一下子就急了。柜台工作人员告诉我们，据她了解，直到现在9点40分还没有一个航班起飞。所以说电子信息牌上的消息是错误的。”由于天气不佳，于宁的父母当即决定不去丽江，而将原定7点05分飞丽江的航班改签到17点多飞深圳。等到可以换登机牌时，航班较早的于宁和老公便先行安检。
在安置酒店休息一晚的岳可云和朋友则在4日上午10点左右由机场大巴接回机场。“机场里到处都是人，全部排着长队。”眼看着起飞时间就要到了，岳可云说她急了。“我找到附近一个穿制服的工作人员，跟她说明情况后，她很热心地把我带到一个窗口快速办了登机牌。在安检处，排队的乘客们也很善良地让我插队优先安检。等我奔到登机口时，正好看到地勤人员拿着一个小扩音器通知登机。”而岳可云的朋友就没有她这样幸运了，“朋友只改签到14点的飞机，因为没有广播，人不敢离开登机口，怕一走开飞机飞走了都不知道，就这样一直等到21点多才登机，直到24点才到达广州”。
同样在中午时分返回长水机场的还有甄珍，她于13点左右到达候机大厅55号登机口，开始了又一天漫长而焦灼的等待。“我在登机口待了很久都没有看到工作人员，到傍晚才陆续有工作人员出现，但仍然很少，并不是每个登机口都有，主要还是公安、特警比较多。”甄珍告诉本刊记者，和3日比起来，4日的乘客更多，候机大厅里的座位已经全部坐满，很多乘客没有座位就只能坐在地上，排队打热水上厕所的队伍更加壮观，大家的情绪也明显焦躁许多。
甄珍向本刊记者提出质疑：“为什么4日时明知天气情况走不了，机场还不采取措施通知正班乘客或者控制进入机场的人流？”长水机场工作人员张骏告诉本刊记者：“因为打电话咨询的乘客太多，造成机场客服电话线路拥堵，而航空公司又无法联系从代理公司和旅行社购票的乘客，导致很多4日的正班乘客无法获取航班的确切信息，仍源源不断地赶往机场。3日滞留的乘客在次日返回机场时，又发现改签后仍然不能正常起飞，导致二次滞留。3日的乘客和4日的乘客累加起来让滞留情况越来越糟糕。”据长水机场官方发布的消息，截至4日23时左右，虽已起降500余架次航班，但仍有约1.5万名旅客滞留待飞。
由于早起赶飞机，又在饥寒中等待了整个上午，于宁和老公在登机口附近找了个拉面馆吃饭。“我们坐在餐厅里很忐忑，机场没有广播也没人通知我们航班是什么状况，所以我们两个轮流去登机口看着，最后一次去时老公说能登机了。”于宁告诉本刊记者，“从中午到15点多登机时，登机口都找不到工作人员，最后是一个20多岁的女乘客指挥大家排队登机。”临近16点，于宁和老公乘坐的原定于7点40分前往成都的航班终于起飞了。
在55号登机口旁等待的甄珍依然没有得到任何航班信息。“20点还是没有登机，我就去餐厅吃饭，然后排了将近一个小时的队去卫生间，等我22点左右回到登机口时，有乘客说我这班飞机已经飞走了！”甄珍无法形容当时的愤怒，“登机口的电子信息牌上一直没有显示我这趟航班的信息，没有广播消息也没有工作人员告知确切情况，我完全不知道航班什么时候飞。已经等了一天了，结果航班竟然在我去厕所的间隙就毫无通知地飞走了。”甄珍说，可能有小范围的人工通知，但当时人在厕所根本不可能听到。
长水机场工作人员张骏则告诉本刊记者：“一架飞机是否晚点，最早发出消息的一定是航空公司，航空公司将信息双向传递给机场的航站楼管理中心和飞行区管理中心的总调度。航站楼管理中心直接与乘客接触，负责乘客登记、候机、登机等一系列起飞前的流程，而飞行区管理中心只跟航空公司和空管接触。航站楼管理中心将航班延误信息向各大保障单位的二级调度下达指令，这就包括地服公司、物流公司、机务检修部门等。地服公司的生产调度中心继续将指令下发给登机口部门，登机口部门再下发到延误组，最后通知具体的工作人员。”
“工作人员使用对讲机，在信息到位、通讯顺畅的情况下，1分钟左右就能将消息传递出去，5分钟左右具体的工作人员就能收到指令，赶往登机口保障登机。”张骏告诉本刊，飞机晚点的信息主要通过三个渠道传递给乘客。“首先是大区的广播通知，然后是工作人员在相关片区做现场解释，最后是在登机口柜台贴上延误公告。”
张骏向本刊记者解释：“4日那天广播没有响，是因为信息错位得太厉害，以致不敢给了。比如两个小时前给工作人员下指令把这趟航班的乘客引到多少号机位，结果飞机延误了，那么原有的机位就可能被其他航班覆盖掉。等这架飞机能降落时，可能刚好有另一架飞机起飞空出一个机位，就临时停在另一个机位上。由于信息发布的滞后性，机位一错位，信息也就跟着错位。航空公司又有部分信息不敢告诉机场，比如几点钟能确保有运力投入过来。一半信息错位，一半信息不敢给，随着大量航班不断起降，整体信息就越来越不对称，机场又没有足够的人力去一个个核实每架飞机的机位是否匹配，所以直接就不敢发了。”但乘客们普遍认为，比航班延误更可怕的是得不到任何航班信息，让乘客陷入信息黑洞。这种不确定的等待不断挤压着乘客的耐心与承受限度。
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