近年来，因为航班延误及延误后续服务不到位而导致旅客“罢乘”、“占机”、“拦跑道”等“过激维权”事件频繁上演。在日前召开的2012年城市消费维权联席会议年会上，共22家城市消费维权单位联合针对航班延误引发的消费纠纷展开讨论，而后续应该赔偿多少则是消费者最为关心的问题。
据中国消费者协会统计，2011年76.5%的消费者曾遇航班延误，仅6.5%的旅客因航班延误获得航空公司赔偿。不少保险公司看准时机与各大航空公司联合推出航班延误险，但由于其理赔门槛高、理赔手续繁琐，上市多年仍遭冷遇。
多数人不知航班延误险
“那次航班延误，我还真获得了赔偿。”记者辗转联系到了2011年末因连续大雾天气在沈阳桃仙机场候车厅等待了一天的市民李强。他告诉记者，他在外企从事销售工作，去年的12月份，通过银行商务中心订了飞往北京的机票，却因大雾延误，“我一共得到了200元的赔偿，虽然耽误了不少工作时间，但是好歹还算有个说法。”据记者了解，近几年类似的情况并不少见，对于北方城市来说，夏季易受强对流天气影响，冬季则受大雾大雪天气影响，航班延误是常事。
记者了解到，航班延误险并不是新险种。2004年，航班延误险首次在国内现身。当时，外资财产保险公司美亚保险推出了两款旅游险，其中“旅程延误”被列入保障范围。此后，不断有保险公司跟进推出类似险种，一些银行还曾向部分信用卡用户赠送航班延误保险。目前，国内的航班延误险大约有3种类型：一、航空公司与保险公司合作推出的航空旅行险，包含航班延误险；二、银行信用卡和保险公司合作推出的延误险；三、保险公司通过商旅平台，利用商旅平台用户资源的渠道销售的延误险。
“这里包含了恶劣天气、自然灾害、机械故障、罢工、劫持或怠工等多种情况。”阳光财产保险股份有限公司(以下简称阳光产险)沈阳中心支公司的一位负责人称，凡是被保险人认为不可控制的风险因素所导致的保险事故，都涵盖在这个保险责任范围之内。“从目前看，航班延误险的受关注程度的确远远不及意外险。”该负责人表示，很多消费者都认为航班延误险属于“小险种”，售价低、赔付少。目前几家保险公司推出的航班延误险都差不多，阳光产险与淘宝旅行网合作的是延误两个小时赔偿200元、4个小时赔偿400元；中国太平洋 保险股份有限公司(以下简称太平洋保险)和携程网合作的保险方案是3小时延误及以上赔付300元；而深圳航空公司通过其官网发布消息称，深航推出航班延误补偿计划，即通过深航官网、热线购买深航部分热门航线机票，深航将免费送出航班延误险，航班落地时间延误两小时以上(不包括两小时)，无需任何证明，旅客可获得200元的延误险理赔。然而，尽管使用了促销措施，但消费者对航空延误险的知晓率及兴趣度仍然不高。
携程网的一项消费调查也显示，超过八成受访者购买过航空意外险，而六成的受访者却从未听说过航班延误险。记者调查中23人表示，若是正规的保险公司提供保费较低的延误险，且购买和理赔手续简便，还是很乐意买的；另外29人则持相反态度，个别受访者指出，延误险应该包含在机票或意外险中。“花几十元钱买一个赔付60万元的意外险我觉得可行。但是差不多的保费，最后就赔付个二三百元，我觉得就没意思了。”
航班延误界定理赔难
航班延误率居高不下，而能为航班延误损失埋单的航班延误险为何卖不动呢？
据记者了解，目前市面上各保险公司推出的“航班延误险”时间界定方式相差无几，通常都要延误4个小时以上才能获赔，最短的也要两个小时以上。“为什么延误两小时内就不能得到赔付？”不少消费者反映，经常会遇到航班延误，但较长时间的延误却很少。“两小时以内的延误都不算延误吗？航空公司和保险公司在理赔时对于延误时间的规定太不近情理了。”市民吕小姐对此颇为不满。
除了认定理赔时间过长外，理赔手续繁琐也是航班延误险少人问津的原因之一。
“我曾经买过一次航班延误险，理赔起来太麻烦了，最终放弃了。”记者采访时，市民王先生说，去年他所乘坐的航班延误了两个多小时，按照保单规定，可以得到200元的赔偿金。然而，在理赔时他才知道，不仅要向保险公司提供航空公司出具的延误证明、索赔登记表、机票复印件、登机牌、身份证复印件等材料，同时还限定在航班到达后两天内提出索赔，5天内提交全部材料。“区区200元钱，搞得那么繁琐，航班到达后，大家都急着登机，哪还有时间去开延误证明呢？”王先生一脸无奈。
阳光产险的航班延误险具体说明书上指出，保险采用自动理赔系统，无需人工报案或提供材料。如发生航班延误，阳光产险将默认消费者购买机票时的支付宝账户作为赔款收入账户，并以短信形式提示是否需要更改此账户，消费者按短信提示操作即可。如逾期未回复，阳光产险将把赔款支付至默认赔款收入账户。“我们现在已经努力做到了直赔，这也符合网销‘快’的特点。”阳光产险沈阳中心支公司的负责人称；太平洋保险的延误险理赔范围相对较广，但是理赔上还是需要消费者亲自拨打理赔专线，或登录其在线理赔网站，输入保单号码、航班号和身份证号，以及提供乘机人的开户银行信息。经核实后于7-9个工作日才能收到保险公司保额的转账。
航班延误险到底该谁掏？
航班延误险推出至今未得到消费者的一致认可，除了界定与索赔程序繁琐外，不少旅客都认为这笔保险费用不应由消费者购买，应由航空公司承担。春秋航空公司沈阳分公司孙经理告诉记者，作为低成本航空公司，春秋航空自带服务体系中是不包括航班延误赔偿服务的，增设航班延误险也正是基于这一点。而消费者大多认为航班延误是航空公司方面造成的，应由航空公司方面进行赔偿。
辽宁百联律师事务所律师游会荣则认为，航班延误险少人问津，最核心的原因是相关法律的缺失。我国航空法及相关法规、部门规章仅规定航空公司应尽可能防止航班延误，但对赔偿却没有规定；而航空公司出于自身利益考虑，都是尽量避免索赔，即使有航班延误险也很少进行宣传。此外，大多数消费者的风险意识相对淡薄，对保险的认知度和关注度都比较低。游会荣表示，国内航班延误司空见惯，消费者其实对延误险的需求很高，建议由航空公司承担旅客航空延误保费。“航空公司及保险公司可以增加对这项业务的宣传，随着旅客对其知晓度慢慢提升，航班延误险有可能比航空意外险更受欢迎。”
沈阳市保险行业协会相关人士表示，航班延误险之所以市场遇冷。最主要的原因是它属于小险种。其次是“航班延误险”在设计上存在问题，如赔偿金太少、理赔过程繁琐等，都制约了消费者理赔。但如果保险公司提高赔付额度，其承担的风险也就越大。一方面消费者不满足于几百元的赔偿金；另一方面保险公司又不愿意承担太大的风险，因此该险种陷入窘境。他提醒称，航空公司联合保险公司和保险公司独自推出的航班延误险各有所长。前者主要注重于延误险，而后者价格稍高、保障范围更广、门槛也更高，如何选择保险，要从消费者实际出发。
