航空货物运输所承运的货物，由托运方交承运方开始，承运方即对所运输货物负有责任，直至承运方将货物交收货方为止，这一段时间称为承运责任期间。因装卸、运送、保管、交付过程不妥善，而发生货物损坏或丢失，称作货损货差。

　　航空公司是承运人，航空运单是交货凭证，作为航空运输代理如外运公司，也有自己的运单(空运上又称航空分运单)，航空运单和航空分运单背面，均有责任划分和赔偿条款。

　　1、航空货物运输中，如果发生货损货差，首先追查责任方，是代理责任还是承运人责任，不论是哪方责任一般均按《华沙公约》条款进行赔偿，也就是按航空总运单、分运单背面条款进行赔偿，一般根据货物计费重量，最高赔偿额为每公斤20美元，其余部分由货主向保险公司提赔(即货物在处运前办理了保险)。 

　　2、进口货物在卸机后，如有残损或短少，民航须在48小时内向飞机承运人提出。 

　　3、外运公司作为货主代理人，应尽力维护货主利益，在与民航交接货物时，发现货物外包装有破损或件数短少时，应在接货同时，取得民航货运的商务记录，届时凭此向航空公司提出索赔。 

　　4、航空快件的运输与一般货物运输一样也有索赔条款，每个代理的快件运单背面均有说明。如果快件在传递过程中丢失，也要追查在哪个环节上丢失，责任方在哪里。每份国际快件的最高赔偿为100美元。凡是委托外运公司快件代理出口的块件，如有丢失，外运公司一般免费提供一次寄件。 

　　5、索赔通知与诉讼时效。根据华沙公约的规定，在货物遭受损害的情况下，收货人或有关当事人应于收到货物之日起7天之内提出书面通知。在延迟交货的情况下，收货人应于货物收到之日后14天之内提出索赔通知。如在以上规定期限内没有提出，则作为托运人放弃该项索赔。 

　　6、1955年的《海牙议定书》对托运人提出的书面通知做了修改，由原来的7天该为14天，延迟交货由原来的14天改为21天。诉讼在两年内提起，即从货物到达之日，或从运输终止之日起，过了该期限没有提起诉讼，则作为托运人放弃了该项诉讼权利。

　　在空运过程中，经常会接到客户由于货物发生延误或遗失而向货运代理提起的索赔要求，索赔事宜不能得以及时妥善处理将严重影响与客户的关系，甚至失去客户，但在处理过程中，货运代理的利益往往与客户的利益或要求相矛盾的，解决矛盾就成处理索赔的关键。 

　　因此，首先应该明确那些索赔是货运代理的受理范围内。按照《华沙公约》和《海牙议定书》规定，由IATA统一制订并印在航空运单的运输契约第二十条指出，运单中指明的收获人遇到下列情况时必须在规定的时间内向承运人作出书面投诉，超过规定期限未作出书面投诉，即被视为是自动放弃了应享有的权利。

　　1.第十三条(3) 规定：“如果承运人承认货物已经遗失或货物在应该到达的日期七天后尚未到达，收货人有权向承运人行使运输合同所赋予的权利。” 

　　2.第二十六条(1)规定：“除非有相反的证据，如果收件人在收受货物时没有异议，就被认为行李或货物已经完好地交付，并和运输凭证相符。”(2)规定：“如果有损坏情况，收件人应按在发现损坏后，立即向承运人提起异议，最迟应在货物收到后七天提出，如果有延误，最迟应该在货物交由收件人支配之日起十四天内提出异议。 

　　3.第十二条(4)及十三条规定：“收货人一旦接受航空运单并提取货物后，托运人对货物的处置权即告终止，”此时只能由收货人行使向承运人投诉，提出索赔的要求的权利；“但是如果收货人拒绝接受货运单或货物，或无法同收货人联系，托运人就恢复他对货物的处置权。”即只有在此种情况下托运人才能有权向承运提出投诉与索赔。而目前货运代理所遇到的通常都是收货人提取货物后再由托运人向货运代理转达的口头或书面投诉，在这种情况下，货运代理应当拒绝受理，以免最终解决不了实际问题，反而延误了规定的索赔期限。这一点很重要。 

　　其次，要处理好两个关系： 

　　1.国际贸易与国际货物运输的关系。国际运输是国际贸易过程中的重要环节之一，产生直接的影响。但就其索赔程序来说，与贸易索赔程序是分开的，具有独立性，因为他们引援的法律依据是不同的，是各自独立的，货运代理在处理索赔时经常会收到托运人以“收货人在收到货后，发现货损，货物延误等理由拒付托运部分或全部的货款，或取消今后的订单等”为由，向货运代理提出部分或全部的贸易损失。这实质上是一种贸易风险的转嫁，货运代理应该要求托运人用运“国际贸易法”的法律来保护其自身的利益。即使托运人或收货人合法享有向对方提起贸易索赔的权利，也不应该将空运索赔的解决作为解决贸易问题的前提，并以此向货运代理提出非索赔范围内的要求。两者本不适用同一法律范畴，托运人在航空货运中的权利并不影响有关贸易法规定中的权利的，两者可以同时进行，或先行处理贸易索赔。 

　　2.运费的收取与索赔的关系，运费是托运人托运货物时应当支付给承运人或承运代理人的费用，这是事前的行为与责任，而索赔是在货物运输过程中，或货物到达目的地后的事后的行为与权利的要求，托运人将受到国际航空运输法有关规定的合理保护，若托运人以索赔未成未解决为由，拒付货运代理运费是没有依据的。

　　货物不正常运输的赔偿处理 

　　1. 由于承运人的原因造成货物丢失、短缺、变质、污染、损坏，应按照下列规定赔偿。 

　　a. 货物没有办理声明价值的，承运人按照实际损失的价值进行赔偿，但赔偿最高限额为毛重，每公斤20美元。 

　　b. 已向承运人办理货物声明价值的货物，按声明的价值赔偿；如承运人证明托运人的声明价 值高于1601民用航空规章货物的实际价值时，按实际损失赔偿。 

　　2. 超过货物运输合同约定期限运达的货物，承运人应当按照运输合同的约定进行赔偿。 

　　3. 托运人或收货人发现货物有丢失、短缺、变质、污染、损坏或延误到达情况，收货人应当场 向承运人提出，承运人应当按规定填写运输事故记录并由双方签字或盖章。如有索赔要求，收货 人或托运人应当于签发事故记录的次日起，按法定时限向承运人或其代理人提出索赔要求。向承 运人提出赔偿要求时应当填写货物索赔单，并随附货运单、运输事故记录和能证明货物内容、价格的凭证或其它有效证明。 

　　4. 超过法定索赔期限收货人或托运人未提出赔偿要求，则视为自动放弃索赔权利。 

　　5. 索赔要求一般在到达站处理。承运人对托运人或收货人提出的赔偿要求，应当在两个月内处理答复。 

　　6. 不属于受理索赔的承运人接到索赔要求时，应当及时将索赔要求转交有关的承运人，并通知索赔人。

　　空难后货物向谁索赔？

　　索赔权人和被索赔人 根据《华沙公约》第13、26条、《民用航空法》第134，136条，在货物又一个承运人单独承运的情况下，一般应有收货人提出索赔。在托运人因收货人拒权货物而恢复对货物的处置权的情况下，托运人也有权提出索赔。如果货物是由几个承运人连续运输的，则托运人有权对第一承运人提起索赔诉讼，收货人有权对最后承运人提起索赔诉讼，并且托运人、收货人都有权对发生货物毁灭、遗失、损坏或延误的运输区段承运人提起索赔诉讼。 

　　根据《民用航空法》第138、143条，以本人名义与托运人或其代理人订立航空运输合同的缔约承运人应当对合同约定的全部运输承担责任，根据缔约承运人的授权履行全部或部分运输承担责任。因航空运输货物的毁灭、遗失、损坏或延误遭受损失的人，可以对缔约承运人提起诉讼，也可以对造成损失区段的实际承运人提起诉讼。对于实际承运人履行的运输提起诉讼，既可以分别对实际承运人或缔约承运人提起。但是，被提起诉讼的承运人有权要求另一承运人参加诉讼。提出索赔的地点和时间根据《华沙公约》第28条、《民事诉讼法》第28条，托运人、收货人获取代理人可以选择运输始发地、目的地、承运人住所地、主营业所在地或其签订合同的机构所在地法院，提起索赔诉讼。但是，如果其接受承运人签约的航空运单背面规定的管辖权条款，只能向航空运单规定的法院提起索赔诉讼。 

　　根据《华沙公约》第26条、《海牙议定书》第15条、《民用航空法》第134条，收货人收收获午后因没有发现货物损坏或短缺而未提出异议，将被推定为托运货物已经完好交付，并与航空货物运单相符，但是收货人并不因此丧失索赔的权利。如果后来收货人能够举出相反的证据，证明货物的损失或延误发生在航空运输过程中，仍然可以提出索赔。如果收货人在收到货物时已经发现货物损失、短缺或延误，对于货物的损失、短缺，收货人应当至迟在实际收到货物之起14日内提出异议，对于货物的延误，收货人应当至迟在货物交付收货人处置之日起21日内提出异议。而且，异议必须以书面形式提出，或者直接写在包括航空运单在内的运输凭证上，或者另行提交异议通知。 

　　因此，在收货人收到货物是已经发现货物损失、短缺或延误的情况下，在法律贵地个时间内已规定的形式向承运人提出异议，是收货人以后行使索赔权的前提条件。除非承运人存在意图阻止收货人或托运人按时提出书面异议的欺诈行为，收获时已经发现货物损失、短缺或延误的收货人，或依法恢复货物处置权的托运认未在上述期间内书面提出异议，将丧失索赔权利，不能再向承运人提出索赔诉讼。 

　　应当指出得失，货物的毁灭、遗失与货物的损坏、延误有所不同。由于承运人已经先于收货人知道货物毁灭或遗失的事实，且收货人再也无法收到货物，法律不要求收货人提出异议。根据《民用航空法》第120条，如果承运人承认货物已经一时，或者货物在应当到达之日起7日后仍为到达（推定遗失），收货人有权向承运人形式航空运输合同赋予的权利，即在法定的诉讼时效期间内直接向承运人提出索赔。 

　　根据《华沙公约》第29条、《民用航空法》第135条，不论属于哪中期光，收货人、托运人提起航空运输纠纷诉讼的实效都是两年。超过两年的，法律不与保护。这两年的诉讼时效，一般从航空器到达目的地点之日起算。如果航空器没有到达目的地点或无法确定是否到达目的地点，则从应当到达目的地点之日起算。在航空器发生事故，被迫终日运输的情况下，则从终止运输之日起算。提出索赔应当提交的文件资料有关法律、国际公约未就收货人、托运人提出索赔时应当提交的文件资料做出具体规定。实践中，可以按规定《中国民用航空货物国内运输规则》的有关规定办理。收货人、托运人或其代理人发现货物遗失、短缺、变质、污染、损坏或延误到达时，可以可以当场向航空公司的当地货运部门、机场货运部门或航空公司的代理人提出要求其填写运输事故纪录，并由双方签字或盖章。如果提出索赔要求，应当填写货物索赔单，详细说明货物的遗失、短缺、变质、污染或迟延等情况，并附具运输事故记录、航空货运单和货物商业发票、装箱单等能够证明货物内容、价格的凭证。

　　航空托运货物竟“失踪” 对簿公堂终获赔偿 

　　一名客户在汕头机场委托一家航空公司将一批货物托运往成都，后来发现这批货物丢失了。双方因赔偿的问题发生纠纷，最后对簿公堂。从汕头市龙湖区法院了解到，这起航空货物运输合同纠纷案近日已经审理终结，客户获赔相关货物损失及运费等。 

　　客户方某称，2005年10月27日，他在汕头机场委托该航空公司运输用编织袋包装的复读机一件，总重量为36千克，价值21600元。合同约定货物在成都机场自提，方某支付了运费277元，但成都方面并没有提到货物。为此，方某请求法院判令这家航空公司偿还自己的损失21600元，以及直接经济损失1360元等。 

　　航空公司提交的代理意见认为，本案作为典型的航空货物运输合同纠纷，合同是成立的。按照《中国民用航空货物国内运输规则》相关规定，赔偿额最高每公斤20元。方某提出货物损失21600元，既没提供货物实际名称、重量、金额等证据，又没有其它法律依据，航空公司不予认同。方某提出直接经济损失1360元，也不能证明是货物丢失所必然产生的损失。 

　　经审理查明，2005年10月27日，方某在汕头机场委托航空公司运输货物时，在《货物托运单》中填写货物名称为“复读机一件”，总重量为36千克。合同订立并支付了运费后，这批货物当天已运往成都，但货物丢失。之后方某两次分别利用该航空公司提供的免费机票和自己购买的自深圳至成都的机票，前往成都处理相关货物丢失事宜。 

　　龙湖法院认为该航空公司在运输过程中丢失货物，构成违约，应承担赔偿责任。但依照《中华人民共和国民用航空法》有关规定，对货物的赔偿受赔偿责任限额限制。并参照《中国民用航空货物国内运输规则》，由于方某在托运货物时未声明货物价值，应以货物毛重每千克人民币20元作为赔偿标准，即赔偿货物损失720元。同时，方某为处理货物丢失事宜曾自己前往成都并支出了路费，属于该项损失的间接损失，这家航空公司应当赔偿这笔车票费和机票费。为此，该法院日前作出判决：由该航空公司赔偿方某货物损失720元、运费277元和车票机票款1360元。