针对入夏以来，因受雷雨和台风影响航班大面积延误容易引发旅客投诉和殴打民航一线员工的问题，民航总局日前派出由总局运输司、机场司、公安局和空管部门组成的联合工作组前往首都机场，查找航空公司、机场以及有关单位之间相互协调配合的薄弱环节，检查民航系统各单位航班正常责任制的落实情况，与航空公司、首都机场、空中交通管理、公安和航班服务保障单位共同研究如何在雷雨、台风频发期间确保航空运输安全和维护航班正常运行秩序的同时，努力减少航班延误和做好旅客服务工作。
今年6月以来，强雷雨天气频繁影响民航正常的运输生产秩序，全国范围出现了多次大面积的航班延误，发生了多起旅客因航班延误谩骂侮辱殴打民航一线员工，冲击头等舱休息室、安检口、登机口，拒绝登机，霸占飞机等恶性事件。民航总局对此高度重视，近期就如何减少航班延误、完善不正常航班服务、把航班延误的损失降到最低限度，多次召开会议，深入一线调研，并出台了一系列措施，加强航班正常工作，提高服务水平。
落实航班正常工作责任制
在7月20日召开的完善首都机场航班延误服务座谈会上，民航总局对进一步做好首都机场不正常航班服务提出了要求。民航总局要求航空公司和首都机场要完善各自的航班正常工作责任制，在严格落实责任制运行的同时，通过加强协调和互动弥补双方负责制对接的薄弱环节，在旅客遭遇航班延误不愿去宾馆住宿而选择在候机楼内过夜的情况下，首都机场不能关闭空调和灯光。
各经营北京航线的航空公司应向代理其航班地面服务的公司，如首都机场地服、国航地服、南航地服，在地面服务代理协议中，予以授权和明确航班延误服务标准，确保航班地面代理服务的公司在航班延误的情况下，不需另行向航空公司请示即可按运行程序为航班延误的旅客办理退票、签转服务，供应饮料、餐食，安排住宿，包括因航空公司自身原因需要向延误旅客提供的经济补偿。在宾馆安排方面，航空公司及其地面服务代理除与相关宾馆签订协议、明确职责之外，还应有专人在宾馆检查旅客安置和餐食的供应情况。
各航空公司还应在机场或相关地面服务代理公司储藏和备份相应的毛毯，在延误旅客选择不去宾馆而在候机楼过夜的情况下供旅客使用。民航总局和华北管理局将就落实上述要求的情况进行经常性的检查和抽查。
建立联动机制和应急处置预案
按照民航总局的要求，在华北管理局的领导下，首都机场已建立了以空管为主，航空公司和机场参与的大面积航班延误联动机制和应急处置预案。
在民航华北空管局北京气象中心、北京区域、塔台或终端管制中心通报将出现雷雨等复杂天气并向华北空管局发出预警时，华北空管局值班领导将启动首都机场大面积航班延误应急处置预案，并立即通知成员单位同时启动首都机场大面积延误处置预案。
各成员单位在接到通知20分钟内集中，通过联合办公、共同协商、开展航班延误处置工作。由首都机场统一对外发布信息。空管部门将根据机场情况和各公司航班延误情况，有序放行飞机，减少延误航班数量和延误时间。
首都机场大面积延误处置预案启动之后，各相关航空公司的值班经理或代理须立即进入现场，按各自的应急预案开展工作，向旅客提供办理改签退票，解释及安抚服务工作，避免因服务不到位激化矛盾。与此同时，首都机场公安局将调整各部警力和人员，根据中华人民共和国治安管理处罚法相关规定，制止冲击安检，“占机”、“罢乘”等扰乱正常秩序的违法行为，对打砸抢及殴打民航员工造成人身伤害的个别人员要坚决采取强制措施。
在首都机场大面积延误处置预案启动之后，民航华北局值班领导将立即组织督察组进入候机楼进行督导检查。
航班时刻将与正常率挂钩
今后首都机场新增航班时刻将与航空公司的航班正常率挂钩。
民航总局除了向国家相关部门协调和申请必要的空域和航路资源，努力为航空公司创造相对宽松的飞行环境和条件之外，要求各相关航空公司要特别重视与通航北京首都机场的主要调控机场的航班正常保障配套和联动工作，这些机场包括上海浦东／虹桥、广州、深圳、成都、昆明和大连机场。由于这些机场容量基本饱和，空域资源和航路相对拥堵，遇到雷雨天气容易引发几个机场同时出现大面积延误。如果因航空公司自身原因造成这些机场之间的某个航班长时间延误，延误之后服务又不到位引发旅客群体投诉，民航总局将在查实无误的前提下，取消相关航空公司经营该航班的经营许可，并收回其在上述机场的相关起降时刻。
在分配首都机场新增起降时刻方面，民航将采取各相关航空公司在首都机场航班正常率、旅客投诉率与新增时刻挂钩的办法，正常率排名居前，投诉率低的航空公司将在新增时刻分配、高峰期时刻的分配上享有优先权或给予额外的增加比例，对于航班正常率偏低，航班延误后处置不当。
航班延误“补偿”不能等同于赔偿
民航自改革开放以来，取得了令人瞩目的发展，但也有许多不尽人意之处。就航班延误和延误之后的服务工作而言，不仅旅客不满意，民航行业自身也不满意。概括地说，人员培训跟不上，基础设施跟不上，管理水平跟不上是比较客观的分析。其中有主观原因，也有客观原因，有服务态度问题，也有专业技能问题。有个别单位的过失，也有系统保障的不足。大型枢纽机场因航班较多，地面和空中资源相对紧张，航班正常率水平比其他机场相对要低，国际和国内均是如此。在特定情况下，削减航班也是在保障安全和满足需求之间寻找最佳平衡点不得已而为之的临时性办法。以首都机场因雷雨引发大面积航班延误为例，雷雨天气使机场容量降低，航路间距拉大，飞行标准趋严，客观上形成地面和空中拥堵，航空公司、机场和空管部门的注意力更多地集中在保障航班安全运行，避免忙中出错发生安全事故。自从民航体制改革以来，民航系统各单位相互之间的关系发生了很大变化，各个单位互不隶属但又相互依存。在出现航班大面积延误的情况下，民航各单位包括各航空公司、机场和空中交通管理部门之间的协调和配合非常关键，要千方百计地做好延误旅客的服务、疏导和安抚工作，以自身的工作获取旅客的谅解，同时旅客的理解与合作也必不可少，特别是要防止个别不法分子通过起哄闹事混水摸鱼，在扰乱正常运行秩序的同时，危及地面空防和飞行安全。大家应该共同努力，力争在民航内外造就和形成一种以地利和人和的局面来应对天时的不利。
《国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见(试行)》，是民航总局作为行业管理部门已经济手段促使航空公司注重航班正常工作，减少航班延误的内部文件。《指导意见》所指的“补偿”是指在航班较长时间延误的情况下，航空公司安抚旅客和加强服务的措施。因此，“补偿”不能等同于赔偿，《指导意见》同时说明为避免进一步延误影响后续航班的旅客，防止空勤人员疲劳驾驶形成安全隐患，因此补偿一般不在机场现场进行，航空公司可采取登记、信函邮寄等方便旅客的办法完成。而旅客因航班延误造成的损失向航空公司的索赔争议，应按民航法的相关规定处理。根据依法行政的要求，民航总局作为行业管理部门，无权超越民航法的现行规定制定或出台延误赔偿的规定或标准。
